相手とは？
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「言いたいことが言えない」，「本意ではないのに同意してしまう」，「相手のせいにして非難してしまう」---といったことはありませんか？私達は仕事の中で，自分の思っていることを，相手に口頭やメールで伝え合っています。その際にどのように自分の気持ちを伝えるのかはとても重要ですし，その言い方によって，相手の受け止め方もだいぶ変わります。 仕事をスムーズに進めていくためには，相手の立場（顧客，上司，部下など）に関係なく，双方が円滑なコミュニケーションを取っていくことが必要です。お互いが思っていることを正直に伝え合える関係が出来ていれば，チーム・組織としての力も存分に発揮できるでしょうし，顧客や協力会社と長期的な良い関係を築くこともできます。 そこで今回は，「アサーション（主張的）」という考えをベースに，自分も相手も双方ともに納得できる言い方に焦点を当てて紹介します。 円滑なコミュニケーションのコツは，日常のちょっとしたやりとりから，顧客との打ち合わせまで，双方で相手に配慮したコミュニケーションを取ることです。 これまでの連載で紹介してきた「聴く」こと（第2回〜第4回参照）をおろそかにすると，ほんの1つ2つのことを聞き違えたり聞き漏らしたりします。その結果，作業の手戻りが何回も発生したりドキュメントやプログラムなどを作成し直したりする羽目になります。そこからシステム上の大きな障害へ発展してしまう恐れがあることも容易に想像できます。 しかしこのようなミス・コミュニケーションの原因は「聴く」ことだけの問題ではありません。図1にあるように，コミュニケーションは双方向のやりとりによって成立していますので，「話し方」にも気をつけなければいけません。 その例としては，プレゼンテーション･スキルが代表的でしょう。顧客と接する機会の多いSEにとって，プレゼンテーション・スキルはもはや必須のスキルになりつつあります。 では，プレゼンテーション・スキルやロジカルシンキングのスキルを駆使して理路整然と正しく伝えればそれでよいのでしょうか？そうではありません。人は感情の生き物です。頭で(論理的に)理解できても，心では（感情的には）受け入れられない，納得できないこともあります。 これは誰しも経験のあることだと思います。人は自分の置かれている状況や立場，気持ちを理解して欲しいのです。相手が自分のことを理解・配慮してくれていると思えば，相手の言い分を受け入れやすくなるのです(図2）。 正しく分かりやすく伝えることにプラスして，「相手のことを理解・配慮して，自分が感じたこと思ったことを正直に伝える」というコミュニケーションを取って円滑な人間関係を築きましょう。「持って生まれた性格だからそんなことできないよ」と思いがちですが，少し意識するだけでよいのです。 ここで重要になるのがアサーションです。アサーションとは，対人関係において，双方が対等で平等な関係を目指すものための方法です。具体的には，相手の立場に配慮しながらも，かつ自分の権利や考えを直接表明するというものです。 このアサーションでは，相手に伝えるときの表現方法が3通りあります。自分さえよければよいという「攻撃的(アグレッシブ）」，自分より相手を優先する「非主張的(ノンアサーティブ）」，そのどちらでもなく自分も相手も尊重する「主張的(アサーティブ）」です(表1）。 自分の日頃の表現の仕方と照らし合わせてみましょう。常に攻撃的だったり，非主張的だったりする人もいます。また，相手との関係で表現の仕方が変わるという方もいることでしょう。部下・後輩にはつい攻撃的になってしまう，逆に顧客や上司，年上の部下に対しては非主張的になるという場合もあります。しかし，それでは良い人間関係，円滑なコミュニケーションを築くのは難しいのです。 |
[ 65] 第5回 相手が受け入れやすい伝え方，意識していますか？：ITpro
[引用サイト] http://itpro.nikkeibp.co.jp/article/COLUMN/20070820/279957/
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■トラブルの場合、怒りに任せて相手の要求が理不尽と言えるほどエスカレートしてくることがあります。一方で、普段からことあるごとに理不尽なことを言う人がいます。そういう人たちにはどう対応すればよいのでしょうか。 トラブル、クレームの場合、その責任の大きさに比例して相手の要求はエスカレートしてくる。しかも感情的になっているから、その要求が理性の域を超えることも、しばしばある。 しかしこれらはあくまでトラブルが招いた結果。トラブルによる動揺や怒りが相手を理不尽なクレーマーへと変貌させているのだ。一方で世の中には、平常時だろうが、なんだろうが、「えっ？そんな無茶な！」と言いたくなるほど常に理不尽な要求をしてくる人たちがいるものだ。 例えば、結合テスト寸前というところで大幅な仕様変更を要求してきて、しかも納期は遅らせるな、コストも増やすなと、無謀な要求を押し通そうとする顧客などだ。 何かミスが起こり、そのために四苦八苦するのなら、因果応報と納得もいくが、ただ単純に理不尽な相手に振り回されるほど不条理なことはない。しかもIT業界では、得てしてそういうケースに遭遇することが多い。 「相手の立場に立って考える」という言葉がある。相手の立場に立つことで相手の心情を理解し、共感をベースに問題を解決しようとする姿勢だ。トラブルなど感情的にもつれたコミュニケーションでは、まずは相手の立場に立って考えるという姿勢が必要だ。 しかし、理不尽な相手を前にすると、どう相手の立場に立って考えてみても、そんな理不尽な要求には共感できない、と思うことが多い。「オレだったら、いくらなんでもアンタの立場でそこまで要求しないぜ」と。 当然だ。なぜならそれは「自分の思考で考えている」からだ。「相手の立場に立って考える」と言った場合、ほとんどの人が相手の立場に立って“自分の思考で”考えている。 そこをもう一歩踏み込んで「相手の思考で考える」ということができれば、本当の意味で相手のことが理解できる。 トラブル時になにより大切なのは、冷静さである。トラブル時で問題なのは、相手の予測不可能な言動に動揺し、理不尽な要求に憤慨することで冷静な判断力を失ってしまうことなのだ だから興奮してもおかしくない状況の中、自分の怒りを制御し、一歩ひいた視点で状況を客観化し、冷静な頭で判断しなければならない。そのために相手の思考で考えることが必要なのだ。 相手の思考になりきることができれば、まず不思議と怒りが和らぐ。相手の理不尽な言動に感覚的に共感できるのだ。 そして、相手の出方が読めるようになる。相手の行動が予測できれば、さまざまな準備もできるし、それをもとに冷静な判断ができるようになる。 私はファシリテーションの技術を磨くために、プロの役者さんがやるような演技のトレーニングを取り入れたりしている。会議で登場する様々なキャラクターと常に自分が同化できるようにしているのだ。 そんな専門的なトレーニングは必要ないが、これらの「相手になりきる」トレーニングの基礎は、「相手の動きをマネする」というごく単純なところにある。 いろんな会社を見ていると、よく上司と部下がそっくりな場合がある。しゃべり方や考え方、ちょっとした所作まで相似形みたいにそっくり。 自分に影響力を持つ人間と一緒にいる時間が長いと、次第にその人の所作やクセ、言動が伝染してくることがある。そうなると、知らない間に考え方や価値観も似てくるのだ。それと同じ。 あなたが常に接している理不尽な顧客をもっと理解したいと思うなら、普段からそんな顧客の言葉遣いや、所作を真似てみるといいだろう。全く共感なんてできやしないと思っていた相手のことがだんだんと身近に感じられてくる。相手の繰り出す理不尽な要求も、受け入れられはしないものの、不思議と心情的に理解できるようになる。 ただし、完全に同化してしまってそっちの世界に行ってしまうと、あなた自身が理不尽な人になってしまうので気をつけましょう。 1986年、神戸大学経営学部卒業。株式会社リクルートを経て2003年ナレッジサイン設立。プロの仕切り屋（ファシリテーター）として、議論をしながらナレッジを共有する独自の手法、ナレッジワークショップを開発。IT業界を中心に、この手法を活用した販促セミナーの企画・運営やコミュニケーションスキルの研修などを提供している。著書に「会議でヒーローになれる人、バカに見られる人」（技術評論社刊）。ITコーディネータ。 「パートナー企業の力が必要不可欠」，米マイクロソフトのバルマーCEOが熱弁 [2007/11/09] ITpro協力誌 日経コンピュータ 日経コミュニケーション 日経SYSTEMS 日経情報ストラテジー 日経NETWORK 日経ソリューションビジネス 日経ソフトウエア 日経Linux 日経ニューメディア 日経BPガバメントテクノロジー 日経パソコン 日経BPソフトプレス IT経営 システム開発 プロマネ＆アーキテクト ネットワーク最新テクノロジー 業績＆業界動向 セキュリティ Windows オープンソース 製品＆サービス・ディレクトリ 業務アプリケーション 設計開発 OS/DB/ミドルウエア サーバー/ストレージ 運用管理 ネットワーク セキュリティ SIサービス 通信サービス クライアント/OA機器 |
[ 66] 理不尽な人との戦いでは相手の思考で考えよ：ITpro
[引用サイト] http://itpro.nikkeibp.co.jp/article/COLUMN/20060707/242762/
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一般的に、「話し上手は聞き上手」とよく言われます。脳の機能に関する最近の研究でも、「言葉を作る場所」は、「言葉を理解する場所」でもあることが分かってきました。つまり、話し上手が聞き上手であることは、脳科学的にも本当らしいのです。 とはいうものの、人の話をとにかくじっと聴くというのは、簡単なようでいて案外難しいものです。仲間と話をしているときだって、ついつい突っ込みを入れたくなったりしませんか。相手の話に意見をはさみたくなっても、グッとこらえて黙っているのは、結構ストレスがかかるものです。 実は、「相手の話を聴く」という行為は、相手の話に感動、共感できる“感性”を持っていなければできないことなのです。逆にいえば、感性を持つ人とは、「人の話を黙って聴ける人」といってもいいでしょう。 もちろん、相手の話を聴くといっても、ただ聴いているふりをするだけでは、すぐに見抜かれてしまいます。例えば、相手の悲しい話に本当に自分も悲しくなることができれば、それは“同情”ではなく、“共感”ですよね。この、共感によってこそ、相手を癒すことができ、また相手からの信頼も得られるのです。 聞き上手な人は共通して、「この人は自分に共感してくれている」と相手に思わせる能力、つまり“共感力”に優れています。相手を受け入れるだけの感性があるということは、素晴らしいことなのです。 では、どうやって共感力を養えばいいのでしょうか。そのための練習として、まず、自分の意見は言わずに、じっと相手の話を聴き続けることをやってみてください。 初めは苦痛かも知れませんが、次第に相手が何を望んでいるか、どこで共感して欲しいかが分かってくるものです。そうやって徐々に、どんな人に対しても自分の感性で受け入れられるようにしていけばいいのです。 脳にとっても、ひたすら聴き役にまわってみることは、時には必要です。話さないことは、出力を抑え、入力を増やし、また情報の整理にもなるからです。とにかくじっと人の話を聴き、意見をはさみたくなってもグッと抑えることで感じる違和感が、脳には刺激になるのです。イラストレーション／川崎のりこ（PLUM GRAFIX）■「nikkeibp.jp健康」7月21日号：その他の最新記事・“よい汗”ってどういう汗？・お風呂の汗腺トレーニングで“大汗知らず”・就寝後のエアコン、タイマー1.5時間は最悪!?・熱中症予防には“麦茶と梅干”がお勧め・汗をかくほどミネラルも喪失・私の本棚：昔は「タダ」と思いこんでいた水が日本では巨大産業へ---『ウォーター・ビジネス』（中村 靖彦＝著）記事トップにもどる 油性インクもはじく新表面処理技術、LG.PhilipsがノートPC向け液晶パネルに適用 (11:36) ご案内 nikkei BPnetでは、Internet Explorer 6以降、 Safari 2以降、Opera 8以降、Netscape 8.1以降またはHTML 4.01/CSS level 1, 2をサポートしたWebブラウザでの閲覧をお勧めしております。このメッセージが表示されているサポート外のブラウザをご利用の方も、できる限り本文を読めるように配慮していますが、表示される画面デザインや動作が異なったり、画面が乱れたりする場合があります。あらかじめご了承ください。 |
[ 67] “共感力”で相手の信頼を勝ち取ろう - ニュース - nikkei BPnet
[引用サイト] http://www.nikkeibp.co.jp/archives/386/386792.html
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人は、物事に対する姿勢として、その人なりのパターンを持っていて、それに合った会話をするとスムーズにコミュニケーションがとれます。このパターンを知っていると、例えばモノを売りたい場合に、お客さんのタイプに合わせた効果的なセールストークが可能です。今回は、「向かうタイプ」と「避けるタイプ」を紹介します。 人はそれぞれ、物事を見分けてそれを判断する際の心の動きのパターン「認知パターン」を持っており、そのパターンに沿って行動しています。相手の認知パターンに合った質問をしたり提案をしたりすると、相手はその質問や提案を受け入れやすくなります。逆に、相手の認知パターンに合わない方法で働きかけると、相手は返答するのが億劫になったり、抵抗したりすることになります。円滑なコミュニケーションをとるためには、相手の認知パターンに合ったアプローチをすることが有効です。商談や、上司／部下／同僚との会話などで活用してみてください。 この認知パターンは大きく6つあります。そのそれぞれについて、2つのタイプを紹介していきます。ただし、必ずどちらかのタイプになる、というわけではありません。大抵は7対3とか6対4とか、一方の傾向が強いという風に現れます。どちらが良い、悪いという問題ではありません。読者のみなさんも、自分は「どちらの傾向が強いかな？」と考えて、10点法でチェックしてみてください。 向かうタイプ（Moving Toward）快を得るため／成功するように 避けるタイプ（Moving Away）苦痛を避けるため／失敗しないように 向かうタイプの人とは、快を得るため、成功するために動機づけられる人です。「それが手に入ったら、どんなにいいか、どんなにハッピーか」「この商品があることで、どんなに楽しくなるか」と考えることで、モチベーションが上がります。このタイプの人に商品を売りたい場合は、この商品によって快に結びつくことを引き出し、膨らませて、その未来のイメージを示してあげること。すると買う気になります。 一方、避けるタイプの人は、快にはあまり動機付けられません。反対に、苦痛を避けるため、失敗しないように、ということから動機付けられます。セールストークでは、「これがないと、どれだけ困るか／辛いか／きついか」を、できるだけ引き出してあげてください。商品を売る場合は、「この商品がないままだとしたら、どんなに惨めな未来になるか」を相手から引き出してあげて、一緒に想像してあげると、買う気になります。 クルマを売る場合をシミュレーションしてみましょう。向かうタイプの人には、「このクルマがあったら、どんな良いことがありますか？」「どんなに楽しいですか？」「何の役に立ちますか？」と聞いてみてください。例えば「週末にドライブに行ける」「買い物にクルマで行ける」「おじいちゃんをクルマで迎えに行ける」「子供たちと一緒に、このワゴンでドライブに行ける」「いつでも行きたいときに遠出できる」など、クルマがあると、どれだけ良いかを引き出してあげます。 でも、「駐車場代がかかる」「置き場所がない」と言い出すこともありえますね。その際は、「確かにいろいろ必要なものはあると思いますけれど、それでも週末がとても楽しくなりますよ」という快の方を膨らませてあげると、お客さんは「やっぱりそのほうが楽しいから、買おう！」という気になります。向かうタイプの人には、快を引き出してあげましょう。 避けるタイプの人だと、楽しいことをあげてみても「うーん……」と反応があまり良くありません。「楽しいでしょう？」と言っても、ノってこない。避けるタイプの人に響くアプローチは、「これがないと何が困りますか？」「どんなに困りますか？」といった方向です。 クルマがないと「おじいちゃんを迎えに行けない」「坂道を歩かなくちゃいけないから買い物が不便だ」「保育園の子供を迎えに行けない」「アウトレットで買い物できない」など、クルマがないと、あれが困る、これが困るという方向で、どんどんイメージを引き出してあげて、一緒になって想像します。「ちょっと想像してみてくださいよ、おじいちゃんはバスで迎えに行かなきゃいけませんよ。買い物だって、自転車だったら雨が降ったらびしょ濡れですよ。荷物を持って、長〜い坂を歩かなきゃいけない自分を想像してみてくださいよ。このクルマがないと、どうですか？」と。お客さんから「辛い……」という言葉が出てきたら、しめたものです。こうなるとだいたい、「買います」となります。 このタイプはいつも固定的ではありません。物事のテーマによって、タイプは変わってきます。長期的なものと短期的なものによって違いますし、仕事とプライベートでも違っていたりします。 今回は「向かうタイプ」と「避けるタイプ」を紹介しましたが、このタイプも、仕事とプライベートな場面では同じ人でも変わることがあります。例えば、脳外科医が仕事である手術中に、「ちょっと可能性は低いけれど、やっちゃったらうまくいくかも」なんて考えて、可能性の低い手術に事前の断りもなしに“向かう”のは困りますよね。手術では危険は“避けて”無事に済ませたい。ところが、仕事でそんなことばかりだからか、プライベートではスカイダイビングなどをする方も多いです。そうやってバランスをとっているわけですね。仕事は危険を“避ける”分、プライベートではスカイダイビングなど、スリリングな方向に“向かう”こともあるのです。 長期的なものと短期的なものでも違います。例えば、就職とアルバイトを考えてみてください。長期的に考える就職だったら、失敗を“避ける”ために大企業に入る人がいれば、本当にやりたいことに“向かいたい”からベンチャーに入る、という人もいます。同様に、短期アルバイトの場合、「夏休みだけのアルバイトだから楽しみたい！」といって“積極的に（向かう）”リゾート地のアルバイトに行く人と、「どうせ3カ月のバイトだから事務作業でもなんでもいい。お金さえもらえればいい」というように、余分なものを“避ける”人もいます。 大きいことと小さいことでも違います。家を買うことと、お昼に何を食べるか、はレベルが全く違いますね。家を買う場合に、“避ける”タイプの人だと、雨漏りがしない、騒音がしない、地震で倒れない、など、とにかく「しない（避ける）」が大事な人でも、お昼ご飯に何を食べるかになると、他の人がみんな蕎麦だといっても、「俺はカツ丼！」みたいに、自分が食べたいものを食べる（向かう）人がいます。これとは逆の人もいます。お昼ご飯なんか何でもいい。とにかく、お腹がすくのを「避ける」ことができればいい。というけれど、家の購入に関しては、「将来、家族でこんな風にすごしたいから」「休みの日に自宅で○○するため」こだわる人。テーマが大きいことと小さいことで、タイプが違うという例です。 仕事のプロジェクトでも、そうかもしれません。大きいプロジェクトは失敗しないようにやる（避ける）けれど、小さいプロジェクトは、実験的にする（向かう）。これが逆パターンの人もいて、大きいプロジェクトでは面白いことを狙って、小さいプロジェクトでは細かいところまで妙に丁寧に進めていく、という人もいます。 平本 例えば、このBiz.IDサイトで、講師やライターが全然集まらず、集まってもクオリティが低くて、うまくいかなかったら、どうですか。 平本 そうですよね。例えば、筆者を捜している状況で、売り込みの人に「筆者がいないために、Biz.IDのページビューが落ちて、読者が減って、評判も悪くなってきたら、どうですか？」と言われたら辛いですよね。そのときに「じゃあ、この講師の方とやってみたら、どうですか？」と薦められると、「ぜひ、お願いします」と、きっとなりますよ。 斎藤 僕はモノを買う場合でも、「避ける」流れの方がピンと来るみたいです。向かうタイプの薦められ方だと、迷って、迷って、迷った結果、買わない、ということになりがちです。 平本 わかりやすいのは、パソコンを買う場合です。パソコンを買うときに、向かうタイプは「このパソコンがあると、こんなに便利になる」「こんなに快適になる」という理由で買います。でも、避けるタイプは、「このパソコンがなかったと想像してみてくださいよ。明日からも、あの壊れかかった古いマシンで、仕事をし続けるなんて大変ですよ」といわれると、「買わなきゃ」という気持ちになるのですね。 斎藤 そうなんです。先日、仕事の関係でデジタルカメラを買ったんですが、「このカメラ、いいなあ」と思うと意外に迷うんです。でも、「今、持っているのが壊れたら、仕事のとき、どうするの？」と自分に言い聞かせていて、そうすると、「買わなきゃマズイ」と思うんですよね。 例えば「ディズニーランドに遊びに行こうよ」と、目当ての人をデートに誘う場合に、向かうタイプの人には、ディズニーランドがどれだけ楽しいかを、一緒に話したり、聞いたりすると、相手はその気になります。 「ディズニーシーがこんなに面白いんだって」とか「新しいアトラクションができたよ」という感じで、ディズニーランドやディズニーシーが、どれだけ楽しいかを一緒に話しましょう。 避けるタイプには、「今、ディズニーランドに行っておかないと、寒い季節になっちゃうよ」とか「あの限定のアトラクションが、もうすぐ終わるんだって」という誘い方です。 映画や演劇などだったら、避けるタイプの人には、「その映画、11月いっぱいで終わりだよ」とか「今、行っておかないと、混んじゃって席が取れないかもしれない」というと、「じゃあ、行かなきゃ」という気持ちになります。 1965年神戸生まれ。東京大学大学院教育学研究科修士課程修了（専門は臨床心理）。アドラースクール・オブ・プロフェッショナルサイコロジー（シカゴ／米国）カウンセリング心理学修士課程修了。人の中に眠っている潜在能力を短時間で最大限に引き出す独自の方法論を平本メソッドとして体系化。人生を大きく変えるインパクトを持つとして、アスリート、アーチスト、エグゼクティブ、ビジネスパーソン、学生など幅広い層から圧倒的な支持を集めている。最新著書は「成功するのに目標はいらない！」。コミュニケーションやピークパフォーマンスに関するセミナーはこちらから。 キャリアや人生を、自分の望むようなものにしていくためには、大きな目標や明確なビジョンが必要だと思い込んではいないだろうか。実は、そうとも限らない。価値観を明確にし、それを満たしていくことで、望みのキャリアを築いていくこともできるのだ。自分のキャリアに迷いを感じている人、必読です！ 今回は、男女間のコミュニケーションを取り上げます。特に、合コンで気になる子と仲良くなるには、どういうコミュニケーションをしたらいいのか。最近、連敗という人、必見です！ やらなくてはいけないと思っていても、ついつい後回しにして結局やらないままになっている仕事がたまっていないだろうか。今月は、先延ばししている案件を確実にこなしていくためのテクニック「先延ばし撃退法」をマスターしよう。 「Zoho Writer」、ページ表示やヘッダーなどの新機能追加オンラインワープロ「Zoho Writer」のアップデートでは、企業による利用を視野に入れた新機能の追加が行われた。 Geek to Live：Macで使える便利なコマンドラインUNIXをベースにしたMac OS Xでは、高度なUNIXの強力なコマンドラインユーティリティをほとんど利用できる。MacでUNIXの修行を始めたい人のためのコマンドを紹介する。 ライフハック テンプレート：＃050 目標具体化シート目標を一言で表すだけでなく、それを実現したときに、どんな状況になっているのか、具体的にイメージしてみましょう。イメージの手助けになるシートです。 Biz.ID Weekly Top10：再インストールで“衣替え”夏ごろから調子の悪かった筆者のマシンがついに起動しなくなった。いろいろ試した結果、結局OSを再インストールすることに。用心して最近のバックアップを取っていたので大事には至らなかったが、せっかく初期状態に戻すのだから、環境を変えてみることにした。 2ちゃんねる発のOSである「Mona」。プロジェクトがスタートしてから5年が経過したいま、これからのMonaOSが目指す目標とは デスマーチに身の危険を感じたプログラマ。転職活動を始めたが、他社でやっていける自信がなく休止……。3カ月後、何が起こったか？ 気にはなるけど、「調べる時間がなくて」自社の福利厚生はよく知らない。そんなエンジニアが心から求める制度とは？ 36位：速度はレーザー、使い勝手はインクジェット──その両方を備えた、これからのビジネスプリンタとは？ jobtxt1 += '30代で派遣・フリーの仕事はなくなるのか？43歳エンジニアと派遣会社担当者に聞いた'; |
[ 68] 平本メソッド 行動の指針：第1回 心の動きに合った会話で相手を説得する - ITmedia Biz.ID
[引用サイト] http://www.itmedia.co.jp/bizid/articles/0702/08/news044.html
