苦情とは？
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今や「顧客満足」を前提としない企業はほとんどありません。それほどその取り組みの重要性は企業戦略の効果として中核を担うものになっているからでしょう。その「顧客満足」を維持、管理、改善していく枠組みを与える規格としてISO10002：2004「Quality management -- Customer satisfaction -- Guidelines for complaints handling in organizations」（品質マネジメント−顧客満足−組織における苦情処理の指針）が2004年7月に発行されました。 当社は1990年の創業以来、「お客様の生の声を聞く。それを真摯に受け止める。それによってサービスを変革し続ける。」という精神に基づき、これまで多くのお客様の声を元に、より高いサービスの提供に努めてきました。リピート顧客を増やし、利益を上げていくためには顧客満足の追求が必須です。顧客満足にきわめて重要な影響を与える要素として適切な苦情対応は欠かせません。東京海上リスクコンサルティング株式会社の支援のもと、2001年より顧客の声を経営に活かすJISZ9920「苦情対応マネジメントシステムの指針」を苦情対応活動の大きな柱として運用してきました。 2004年7月には国際規格としてISO10002：2004が「顧客満足」をしっかりと取り込まれる形となって発行されました。これまで培ったノウハウを活かし、よりきめ細かい要件が規定される国際規格ISO10002：2004に対応することでこれまで以上のパフォーマンスを発揮していく所存です。 全体的には「効率化」に取り組む社風にある中、苦情対応は例外です。発生した苦情には時間もコストも惜しみません。 通常、「苦情」と呼ばれるものは「クレーム（深刻な問題発生）」と「コンプレイン（企業側には過失のない軽微な不満）」と2通りに分けられます。例えば自動車の場合。「買ったばかりの車が動かない」としたらそれはPL法に抵触したり、時には裁判へ発展するなど、きわめて深刻な事態となり得る「クレーム」です。対して、「乗り心地があまり良くない」というような状態は「コンプレイン」と区別します。 Web制作という業態では「定型のものを作って供給する」こととは違い、制作そのものが個別の都度対応となります。常にコンプレインを先読みし、ひとつひとつクリアした状態が制作のゴールとなっていくため、ひとつひとつ解決する対応力が求められると共に案件の担当者には企業の財となり得る貴重な情報が集中し、制作過程での苦情は減りません。 現場ではこのように日々、苦情対応を行いながら制作のゴールを目指し対応しているわけですがさらに、案件担当者とは別にCSインテグレーターという第三者機関を設置して案件担当者とは別の立場からアンケートや訪問ヒアリングを行う当社のような仕組みは時間もコストもかかります。でもそのような時間やコストをかけてでも、より多くの「お客様の声」を元に変革していくべきだという企業風土があります。 Boston Globeというアメリカの地方紙で気になるタイトルの記事（2004/8/16）を偶然見つけました。「顧客満足は必ずしも次の購買につながらない」Walker Information Inc.,というコンサルティング会社の調査によれば、80％以上の購入者がその企業に満足していると答えましたが、次回の購入に同じ企業を選択すると答えた人は半数に満たないと言う内容でした。企業の忠誠を得ることは、顧客が企業の製品にこだわり、決して他社を見ないと言う顧客との強い絆を確立することを意味する、という結論でした。 当社では2004年度の目標として昨年度に引き続き、「ミツエーリンクスのファンを作る（リピート率の増加）」に取り組んでいます。顧客満足を上げて、ミツエーリンクスのファンになっていただき、リピート率の増加につなげようとしている中で、かなり気になるタイトルです。当社の実態を急いで確認すると「苦情の申し出数とリピート率の関係」には面白い結果が出ました。 「苦情が次の購買につながっている」リピート率を少し違う角度から見てみると、ミツエーリンクスでは、顧客による発注の事情として多少の誤差はあるかと思いますが、リピート率の高い企業ほど、なんと苦情の多いことでしょう。しかも苦情の増加とともに売り上げも上がっています。「強い絆」というべき、申し出やすく親密な関係が既にできている表れとも言えるかもしれません。 少しプライベートな話と同調させてみます。例えば、友達。分かり合えて認め合える「強い絆」のある友達だからこそ、こうしてほしい、ああしてほしいとこちらの気持ちを心置きなく言えるものです。まさか、昨日、今日出会った人にこうしてほしい、ああしてほしい、などと言えません。どうでも良いと思う相手に向けてあえて注文を出したりしません。自然と自分と相手の距離を測り、自分の居場所を確認できたり、今後の関係に期待を持つ時に限って心を開いて理解を求めていくのではないでしょうか。わかってほしいと心から願う時、相手の心の扉を叩いていくものではないでしょうか？時には理解を得られず仲たがいになることもあるかもしれません。勝手な人だ、二度と口を利くものか、と思い、思われることもあるかもしれません。でも本当に相手のことを思って出た言葉や行動であるならば、いつの間にか元の状態、いえ、それ以上の関係になっていたりするものです。そしてそのようなことを繰り返すうちにお互いがかけがえのない存在になっていたりしませんか？言いやすいからどんどん相手に注文をつける、もっと良くなってほしいから要望を出す。とは言え、苦情を申し出ていただくのも相当なパワーを要すると思います。それでも申し出て下さるお客様は今後の当社に期待を寄せていただいている表れであるわけです。またスタッフ一同が常に前向きに捉え対応してきたからこその結果だと思います。 「苦情をいかに減らすか」という取り組みが一般的だと思いますが、当社の場合は少し違ったようです。「顧客不満足度調査」を独自に実施し、CSに関してのコンサルティングや書物を執筆されている武田哲男氏も「クレームは宝の山」だと言っています。 苦情は減らすものではなく、いかに吸い上げ、また、申し出やすくし、宝に変えていくことができるか、ということが今後の課題になります。期待されているからこそ、苦情は受けるものとして（・・・と言いながら苦情を受けた時の動揺は相当なものであるのが正直なところですが・・・。）より多くの苦情と向き合い、改善のきっかけを作り、さらなるサービスへつなげてミツエーリンクスのファンを増やすと同時に強い絆を築き守っていくことで課題は達成できるものではないでしょうか。 Web制作、ホームページ作成、Flash制作：Webサイト構築、Webサイト運用：ブロードバンドコンテンツ（音声制作、動画制作）：システム開発、Webマーケティング、Webブランディング、Webコンサルティング・・＞のWeb Integrationならミツエーリンクスにお任せください。 |
[ 32] 苦情は増やすもの | コラム | ミツエーリンクス
[引用サイト] http://www.mitsue.co.jp/column/backnum/20041001a.html
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茨城県公安委員会では、平成１３年６月１日から警察職員の職務執行について苦情がある方から、文書などにより苦情の申出を受け付けております。 警察職員の職務執行について苦情がある方は、公安委員会に対して、文書などで苦情の申出をすることができるというものです。 この苦情申出を受けた公安委員会は、これを誠実に処理して、その処理結果を文書などで申出者に通知します。 警察職員が職務執行において違法、不当な行為をしたり、なすべきことをしなかったことによって、何らかの不利益を受けたとして是正を求める個別具体的な不服 したがって、捜査、交通取締り、告訴・告発の取扱いなどの警察職員の職務執行について、その職務執行の日時、場所、内容と被った不利益の内容又はその職務執行における警察職員の執務の態様に対する不満を個別具体的に指摘する苦情は、この制度の対象となります。 しかし、明らかに警察の任務とはいえない事項について警察職員の不作為を指摘する内容のものや、申出者本人と直接関係のない一般論として申し出られた苦情、提言などは、この制度の対象となりません。 申出者が住所以外の連絡先へ処理の結果の通知を求める場合には、その連絡先の名称、住所及び電話番号 苦情申出の原因となる職務執行の日時、場所及び警察職員の執務の態様その他の事案の概要 苦情申出の原因となる職務執行によって申出者が受けた具体的な不利益の内容又はその職務執行に係る警察職員の執務の態様に対する不満の内容 苦情申出書は、茨城県公安委員会あてに郵送するか、警察本部では総務課公安委員会補佐室、広報広聴室、警察署では警務課が受理窓口となっておりますので、こちらまで提出してください。警察本部又は警察署で受理した苦情申出書は、茨城県公安委員会に報告されます。 苦情申出書の様式は特に定めておらず、上記� 銑い瞭睛討�記載されていれば苦情として受理します。ただし、電子メールやファクシミリでの申出は、この制度による苦情申出書には含まれません。また、文書作成に支障を生ずる身体上の障害を有している方などで、文書の作成が困難な方に対しては、担当職員が苦情申出書の作成を援助します。 口頭や電話などによる公安委員会あての苦情や県警察あてにされた苦情など、警察法に規定された苦情申出制度（公安委員会あての文書による苦情）以外の苦情についても、この制度の趣旨に沿って公安委員会に報告されるとともに、事実関係の調査や必要な措置をとった上で、特定の場合を除き、文書、口頭、電話などの適切な方法で申出者に通知されます。 |
[ 33] 苦情申出制度
[引用サイト] http://www.pref.ibaraki.jp/kenkei/kouan/kujyo.htm
