お客様とは？
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弊社では、お客様から寄せられた弊社および代理店の対応等に対する不満足の申し出を「苦情」と定義し、それらの「苦情」および苦情以外のご意見・ご要望なども含めて「お客様の声」として真摯に受け止め、信頼される企業となるよう解決に努めるとともに、弊社業務の改善およびお客様サービスの向上に努めています。 弊社では、お客様からの「苦情」に対して以下の方針で対応しています。 １． お客様からの「苦情」に対して責任をもって親身な対応を行い、公正、誠実、迅速かつ適正な解決に努めます。 ２． お客様からの「苦情」は原因調査して再発防止に努めます。 ３． お客様からの「苦情」は宝物と位置づけして、当社の業務改善、お客様サービスに活かし、一層の業務品質の向上に努めます。 弊社では、お客様からの「苦情」をお客様相談センターにて一元管理し、関連部署および各種委員会等で改善策を講じ、業務改善およびお客様サービスの向上を行っています。 弊社で受付けたお客様からの「苦情」の平成18年度の件数は以下の通りです。 契約・募集行為 契約の管理・ 保全・集金 保険金のお支払 その他 合計 211件 364件 334件 115件 1,024件 弊社では「お客さまの声」に対応し、弊社業務の向上に活かしております。 ●「お客様の声」と弊社の対応例 【満期のご案内の遅延】 お客様の声 自動車保険が明日満期だが、代理店からの連絡がない。保険が切れてしまうのではないかと心配だ。 対応内容 代理店から一度電話連絡しましたが、お客様不在のため、連絡がつかないまま、満期日近くになってしまいました。お客様にお詫びし、ご継続の手続きを取らしていただきました。お客様のご心配はごもっともであり、満期の一ヶ月以上前に「満期のご案内はがき」によるご連絡を差し上げた後に、速やかに継続の手続きをするように取り組んでまいります。 【無事故でも、保険料が高くなっている】 お客様の声 自動車保険の満期の案内が届いたが、事故を起こしていないのに、保険料が高くなっている。そのことについての詳しい説明がなかった。 対応内容 お車の「型式別料率クラス」により保険料アップとなったことを説明して、ご納得いただきました。今後も引き続き、お客様への的確な情報提供に取り組んでまいります。 【証券記載内容の不備】 お客様の声 保険証券が届いたが、契約者の漢字が間違っている。 対応内容 お客様にお詫びし、正しいお名前の保険証券と差し替えさせていただくことでご了解をいただきました。ご契約内容をコンピューターに入力する際に、入力誤りがあり、誤ったままの証券ができてしまいました。今後は正確な事務処理に努めてまいります。 【事故対応に関わる連絡不足】 お客様の声 事故報告後、事故対応の経過についての連絡がない。 対応内容 お客様にはご心配おかけしたことをお詫びし、事故の進捗状況をご説明してご了解をいただきました。事故対応の進捗状況について、適時にご連絡を行ってまいります。 【お客様に対するマナー】 お客様の声 電話をかけたところ、たらい回しされた上に、横柄な態度で不愉快な思いをした。 対応内容 言葉遣いや接客態度によりお客様が不愉快な思いをしたことに対してお詫びし、ご了解いただきました。弊社では、社員のマナーについては、平素よりビジネスマナー委員会等で取り組んでいます。加えて平成18年度より社員を対象とした「お客様対応窓口コンテスト」を実施しております。更なるマナー向上の強化に取り組んでまいります。 ●「お客様の声」に基づく改善例 【満期案内ハガキ記載内容に関する要望】 お客様の声 自動車保険の満期案内ハガキで、「前契約の保険料」と「前契約同条件の保険料」の違いがわかりづらいので、わかりやすいようにしてほしい。 対応内容 自動車保険満期の案内ハガキの「前契約の保険料」の欄にわかりやすいように、「継続契約の保険料ではありません」という文言を入れて、わかりやすくしました。（2007年3月） 【スーパージャンプ（満期戻総合保険）の販売ツールに関する要望】 お客様の声 スーパージャンプの見積書における「満期返れい金支払割合」の説明が無く、何に対する割合なのかわからない。また、スーパージャンプの保険金額と保険料のモデルケース表に配当金の記載があるが、配当金が出ない場合がある事がわかりにくい。 対応内容 スーパージャンプの見積書における「満期返れい金支払割合」の説明としてご契約金額(保険金額)の約定した割合であることを明示しました。（2006年8月） また、スーパージャンプの保険金額と保険料のモデルケース表における「配当金はゼロの場合もあります。」という文言の表示を大きくしました。（2006年10月） 【保険金支払額の説明不足】 お客様の声 保険金の支払いの案内を受けたが、支払額の十分な説明がない。 対応内容 損害サービス部門全社員を対象として研修を行い、ご契約者様に｢保険金のご請求からお受け取りまでの流れ｣と｢お支払する保険金｣について説明するよう周知徹底を図りました。（2007年1月） 【保険金支払についての要望】 お客様の声 保険金の支払漏れがないようにしてほしい。 対応内容 お客様に適正な保険金をお支払するための取り組みとして、付随的な保険金の案内資料（リーフレット）の作成、保険金請求書については付随的な保険金の案内文を記載したものに改定しました。（2006年7月） ●お客様からの感謝の声 お客様の声 初めての事故で不安を感じたが、適切な対応で安心して任せることができた。大変お世話になり感謝している。 弊社では、お客様によりご満足いただける業務を実施するために、電話等による「お客様の声」の受付のみならず、ご契約者を対象にしたアンケートを実施しています。詳細は以下の通りです。 ご契約者アンケートの実施について |
[ 62] 朝日火災 / お客様の声
[引用サイト] http://www.asahikasai.co.jp/voice/index.html
