感動とは？
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今回は感動の営業というワードをテーマにしてみました。最高の顧客満足のレベル感動の営業はどうすれば実現できるでしょうか？ 各社の企業理念や社是に挙げているところが多い「顧客満足」。当社も企業理念の一つに挙げています。なぜこのワードが使われるのでしょうか？ 社員のやりがいに「お客様からありがとう！といわれたい。感謝してもらいたい」というコメントは多いですよね。この時代に楽な仕事はほとんどないでしょう。日々の苦労もこの一言で吹っ飛びます。 顧客満足度があがればリピート率は上がります。そうすれば営業経費は削減でき少ない人員で売上をあげることができるのです。（'05/1/4Update) 不安：期待に応えてくれない場合、お客様は不安になります。もし「不安」を下回る場合、失望→落胆→怒りとなり最悪の場合キャンセルとなります。 感動：期待を大きく上回った場合、このレベルとなります。予期しないサービス「サプライズ」を感じるときです。よくホテルやレストラン、アミューズメント施設などで「感動する程、サービスがいいよ！」などと語られるケースですね。 あるリゾートホテルの社長様からお聞きしたのですが、宿泊者にアンケートをとって満足度とリピート率の関係をグラグにしたのですが、イメージ図のように不安では（あたりまえですが）リピートはほとんどありません。ただ面白いのが安心、満足という「まぁまぁ」のレベルでもあまりリピート率は上がらないのです。大きくリピート率が上がるのは最高の満足レベル「感動」という結果になりました。よく考えてみたら理解できますよね。レストラン、ホテルで最高のおもてなしを受け「感動した」場合は特にまた行こうと思いますし友人にも勧めたくなりますよね。 このリゾートホテルは徹底して顧客満足度調査を実施して、施設ごとの調査結果を従業員に公開し全社目標にも設定、部署のマネジャーの査定にも取り入れているそうです。 まず現状把握が必要です。皆様のお客様は感動のレベルにあるのでしょうか？ほとんどのお客様は発注側に対して満足度レベルを語ってくれません。特に悪い場合はわざわざ言ってくれません。クレームは氷山の一角と考えたほうがよいでしょう。 調査票を設計して店舗においてもいいでしょう。顧客データがあれば郵送・ＦＡＸ・メール・ＷＥＢ・電話などの手段でお聞きしましょう。今まで見えなかったお客様の客観的な声が判ります。ただ調査項目や対象、手段を間違えると満足度低下になる場合がありますので注意が必要です。今まで疎遠であったお客様にいきなり郵送でお送りしては反感をかいます。事前の電話・メールによる許可の取得も必要でしょう。また誰からお聞きするか？対象の絞込みも重要です。営業マンからではバイアスがかかりますし、対象を分散させないと正確な把握はできません。 なおアメリカではEmail問い合わせ回答には満足度チェックのURL、プレゼンテーションには満足度アンケート、営業訪問には対応満足度シート（記入後は会社宛に郵送）を置いてくる。など日本企業を見習って始まったはずの満足度チェックが浸透して行われています。 現状を把握すれば、課題が見えてきます。まず不安を安心に、安心を満足に変えることからです。いきなり感動を提供することは難しいものです。 調査票にコメント欄を入れたり現場の社員からヒヤリングをします。お客様の求めていることはクレームの裏にあるケースが多いので苦情の分析も重要です。またお客様の言葉と本質が異なるケースが多いので徹底した分析が必要です。 例えば営業トークやちょっとした工夫で感動は演出できます。ただこれは本質的な解決策ではないということに注意する必要があります。 当社では今年より定期的に満足度調査を実施します。弊社でも顧客満足度調査のアウトソーシングメニューがありますのでこちらをご覧ください。 第19回：営業マンはアポを取るな（'07/2/2Update)第20回：営業される側の視点から学ぶ第21回:営業される側の視点から学ぶ（'07/11/1Update) |
[ 173] 感動の営業
[引用サイト] http://www.innovation.co.jp/suggest/suggest14.html
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[ 174] Amazon.co.jp： 感動力: 本: 平野 秀典
[引用サイト] http://www.amazon.co.jp/%E6%84%9F%E5%8B%95%E5%8A%9B-%E5%B9%B3%E9%87%8E-%E7%A7%80%E5%85%B8/dp/4777100618
