簡潔とは？
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回答率を確実に高め、誤解の余地のある調査結果を出さないために、調査内容は簡潔にまとめて、わかりやすく答えやすい質問文を使おう。 顧客アンケートを作る際には、ある目的が他のどの目的よりも優先される。それは、回答率を最大にすることだ。回答率が低いと、その調査結果は大きな間違いの元になる。なぜなら、この結果は、大多数のユーザ（アンケートに答えるよりほかに、もっと大事な用がある）ではなく、もっとも熱心なユーザという偏ったサンプルにもとづいた結果になるはずだからだ。 調査から何が「わかる」かは問題ではない。全ユーザを代表していなければ、そのデータは信頼できないのだ。 どのようにしたら、平均的ユーザの回答を得られるだろうか。回答率が最大になるのは、アンケートが短時間で苦痛を伴わない場合だ。そして、アンケートを受ける時間と、それにともなう苦痛を減らす最良の方法は、設問の数を減らすことだ。 もちろん、アンケートの操作が簡単で、設問の内容とその選択肢がわかりやすいかどうかも、よく確認しておかなくてはならない。もし設問の内容を間違って解釈されたら、その回答は使えなくなる。インタラクティブなアンケートは、ユーザ・インターフェイスだということを忘れてはいけない。ユーザ調査にもとづいてデザインし、標準ユーザビリティ・ガイドラインに準拠するべきだ。（ペーパー・プロトタイプなら、午後いっぱいあれば、調査票の反復デザインが 3 回行える。） アメリカ最大手の銀行 10 行のうちの 1 行が、最近、企業顧客を対象に 32 画面分の調査を行った。調査の内容も難しかった。多くの画面では、4 種類の企業向け銀行サービスを、6 つの側面からユーザに評価させていた。私たちの調査では、テストユーザは 3 画面で降参した。「私は小企業のオーナーだ。こんなことをやっている暇なんてない。」というのだ。（後で私自身、この調査を根気よく最後までやり通したが、おかげで、新しい著書のためのとんでもない画面ショットがいくつも収集できた。） アンケート肥大化は、さまざまな分野からマーケティング責任者が寄り集まった当然の帰結だ。誰もがみんな、自分独自の関心事に対する顧客からのフィードバックを望んでいる。思い付く限りのすべての情報を集めようとする誘惑には、ぜひ抵抗していただきたい。何の情報も集まらない（あるいは偏った情報しか集まらない）のが関の山だ。 アンケート肥大化へのもっとも簡単な解決策は、設問数を減らすことだ。核となるニーズを満たす質問だけにしぼり、細かいことは省く。どのみち、アンケート調査は細かい違いを調べるのには向いていない。それには、直接観察が必要だ。 最近、Harvard Business Reviewに掲載された記事「The One Number You Need」では、顧客満足度に関する洞察のほとんどは、たったひとつの設問、すなわち「友人あるいは同僚に、[X] を推薦できる可能性はどのくらいですか？」への回答から得られるとしている。 14 件中、13 のケーススタディで、この 1 問が、長いアンケートと同等の顧客ロイヤリティ予測をはじき出していた。 自由裁量で使われるイントラネット・サービスでは、この質問を、「 [サービス X] を、同僚に推薦できる可能性はどのくらいですか？」に変えればよい。業務上必須のイントラネット・サービスでは、別の質問が必要だ。従業員たちは、たとえ問題のあるサービスでも、単にそれ以外の選択肢がないから「推薦」するかもしれないからだ。 ふたつめの方法は、人によって質問を変えることだ。絶対に回答が必要な質問が 10 個あったとする。これを 2 問ずつに分けて 5 種類のアンケートを作り、1 画面に収まるようにする。各ユーザごとに、5 種類のアンケートからランダムにひとつを選んで提示する。 ウェブサイトはコンピュータなのだ。ソフトウェアを動かすその能力を活かして、ユーザごとに違うものを提示するのだ。（別の手段として、曜日ごとに違うアンケートを実施してもよい。ただ、曜日によってユーザに大きな違いがないことが前提だが。） 同じユーザに複数の質問をする必要があるのは、回帰分析や、その他の多変量解析を行いたい場合に限られる。しかし、私の経験上、ウェブ業界の人の大半は、多変量解析の話にはまったく何の反応も示さないので、実際に使うことはほとんどないだろう。 短いアンケートはよいアンケートだ。最後まで回答してくれる人の少ない（そもそも答える気になってくれればの話だが）肥大化したアンケートよりも、確実に良質なデータが集められる。 あまり時間は割けないが、3 日間のユーザビリティ・キャンプでも、アンケートに関する議論を行う。今回のキャンプでは、119 のウェブサイトとイントラネットを対象に行った満足度調査に関する新たなメタ分析の結果を発表する。この中には、満足度をどう分析し、ユーザのパフォーマンスにどう関連付ければよいか、という点に関して、かなり驚くべき結果が 2 つ含まれている。 |
[ 197] Alertbox:オンライン・アンケートは簡潔に（2004年2月2日）
[引用サイト] http://www.usability.gr.jp/alertbox/20040202.html
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コンピュータの画面上で読むのは、紙に書かれたものを読むより25％も遅くなる。この人間工学の調査を知らないユーザでさえ、オンラインでテキストを読むのは不快だと答えるのが普通だ。このため、コンピュータの画面上で大量のテキストを読みたいと思う人はいない。テキストの量は50％に減らすべきである。なぜ25％ではいけないかというと、それは単に読解スピードの問題だけではなく、快適性の問題でもあるからだ。また、ユーザはスクロールするのも好まない。ページを短く、というのは、これも理由なのだ。 画面での可読性の問題は、将来的には解決されるだろう。すでに300dpiの画面が発明されていて、紙と同じくらい読みやすいことがわかっている。高解像度の画面は今のところ非常に高価（商業用の最高級モニタは約110dpi）だが、数年のうちには入手可能になり、何10年かすれば当たり前になるだろう。 コンピュータ画面上のテキストが非常に読みづらく、また、オンライン体験そのものにかなりの忍耐力を要求されることもあって、ユーザは一連のテキストを全部読まない傾向がある。かわりにどうするかというと、ユーザはテキストをざっと見て、興味を引くキーワード、文章、段落を拾い読みするのだ。一方、あまり興味のない部分は飛ばしてしまう。 読むというよりは、拾い読みといった方がいいのがウェブの現実だ。このことは、数え切れないほどのユーザビリティ調査でも確認されてきた。ウェブ・ライターは、この事実を肝に命じて、流し読みに対応する書き方を心がけるべきだ。 2段階、あるいは3段階の見出し（一般的なページタイトルに中見出し、必要に応じて小見出し）を利用して、記事を構造化する。見出しを組み合わせれば、画面リーダを用いている視覚障碍者にもアクセスしやすくなる 「気の利いた」見出しより意味のわかる見出しを（すなわち、見出しを読むだけで、そのページやセクションが何についてのものか、ユーザにわかるようにしておく） ハイライトや強調を使って、大事な言葉がユーザの目に止まるようにしておこう。色付きのテキストも強調のために使えるし、ハイパーテキスト・アンカーもブルーになって下線が付くので目立つことになる。 コンテンツの深みを犠牲にすることなしに短くまとめようと思うなら、情報を複数のノード（節）に切り分け、ハイパーテキスト・リンクでこれらを結びつけることだ。各ページは簡潔にできるし、それでいてハイパースペース全体には、印刷物の記事をはるかに凌駕する情報量を収めることができる。長くて詳細な背景情報は、副次的なページに格下げしておくのだ。同様に、限られた人たちにとってのみ興味ある情報も利用できるようになるが、だからといって、これを望まない読者が不利になるようなこともない。 ハイパーテキストは、リニアな長いストーリーを複数のページに分断する目的で利用すべきではない。複数のセグメントをダウンロードさせると、読むのに時間がかかり、印刷もしにくくなる。一連のページを「2ページ目に続く」という言葉でつなぎ合わせたようなものは、適切なハイパーテキスト構造とはいえない。そうではなくて、意味のまとまりごとに情報を切り分け、各部で特定のトピックに焦点を当てるようにすべきなのだ。ガイドとなる原則としては、もっとも関心の高いトピックを選び、そのページだけを読者がダウンロードできるようにしておくことだ。言い換えれば、ハイパーテキスト構造は、読者分析を元に行うべきだということだ。 各ハイパーテキスト・ページは、「逆ピラミッド」原則にしたがって書く。まず、短く結論を述べるのだ。そうすれば、ユーザは全部読まなくてもページの要点をつかめるようになるだろう。 参考：オンライン・サービスの目的は、消費者が受け取る情報量を減らす機会を与えることだ（新刊本『Data Smog』[訳注：邦訳『ハイテク過食症 インターネット・エイジの奇妙な生態』倉骨 彰訳、早川書房刊、ISBN：4-15-208177-5 ] のSteve Outingによる書評）。 4月1日：技術サポートの話を読めば、初心者ユーザにとってインターネットの利用はかなり問題が多いことがわかる |
[ 198] Alertbox: 簡潔に！（ウェブの文章作法）（1997年3月15日）
[引用サイト] http://www.usability.gr.jp/alertbox/9703b.html
